◎记者 冯心怡
近日，外卖平台推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》（下称“新国标”）发布实施。“新国标”规定了外卖平台服务管理的总体要求，包括商户管理、价格行为、配送员权益保障、消费者权益保护，以及投诉、申诉及处置等要求，适用于餐饮外卖平台的服务管理。
标准甫一落地，淘宝闪购、美团、京东外卖这三大平台相继发布声明称，将自愿执行国家标准，把标准要求系统融入平台运营管理和服务流程之中。
业内专家认为，外卖平台是连接商户、消费者、配送员的核心枢纽，是平台经济的重要组成部分。这份“新国标”确立了细致的规则，旨在提升外卖平台服务质量，有望推动外卖行业健康、规范发展。
“新国标”直面行业痛点
今年以来，平台收费问题及外卖平台“补贴大战”引发社会广泛关注。记者走访发现，外卖平台促销、抽佣、红包等规则复杂，且变动频繁，个体商户往往难以厘清。一位商家向上证报记者出示了外卖平台“补贴大战”期间的后台订单，一份堂食定价35元的套餐，顾客在外卖平台实付24.9元，但商家到手仅剩16.87元。
这是外卖行业商户面临的痛点之一，也是“新国标”意图根除的沉疴之一。近年来，外卖行业出现“幽灵外卖”、非理性竞争和配送员相关权益保障不足等问题。此次发布实施的“新国标”旨在细化落实现有法律法规、部门规章、规范性文件，引导规范外卖平台服务管理行为，提升外卖平台服务质量。
针对“幽灵外卖”问题，“新国标”提出了平台内商户入驻条件，商户应提供带有门店定位的“一镜到底”视频；针对平台多收费、乱收费等问题，“新国标”明确了平台收费项目为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类，平台应该向商户提供真实、完整的结算明细；针对平台促销活动，“新国标”明确了成本由平台自行承担，平台不得强制或者变相强制商户参与促销活动；针对配送员权益保障，“新国标”提出平台应合理限定配送员接单时长，建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制，强调平台不得通过算法、冲单奖励方式等强制或者变相强制配送员超时劳动。
“‘新国标’进一步细化了平台依法依规经营的要求，尤其明确了技术服务费的计算方式，这可以推动经营环境更加公开透明。”上海财经大学数字经济研究院副院长崔丽丽向上证报记者表示，“新国标”从国家层面为处于相对弱势的商家、骑手、消费者提供了保障，这对线上餐饮外卖市场的治理有积极作用。
“新国标”有哪些亮点？崔丽丽提到，此次发布实施的并非“指引”，而是具有明确导向性的“标准”，明确了外卖行业今后一段时期需达成的目标。
她进一步解读称，“新国标”中以“应”“不应”等表述为主导，这类表述通常代表对行业的必要性要求，属于行业必须遵守的规范性条款；而少数使用“可”“宜”等表述的条款，则属于推荐性内容。
平台响应压实责任
面对这份新发布实施的国家标准，淘宝闪购、美团、京东外卖相继发布声明，均表示将把“新国标”要求系统融入平台运营管理和服务流程之中。声明显示，这三大平台本身也作为起草单位深度参与了“新国标”的制定。
今年以来，市场监管部门针对外卖行业非理性竞争问题，多次约谈相关外卖平台，明确要求平台企业严格遵守法律法规，落实主体责任，维护市场公平竞争秩序。今年8月，这三家外卖平台集体发文，呼吁抵制行业内无序竞争。
在监管引导与行业共识的共同作用下，平台的竞争策略开始转变，不再一味“抢用户”，而是将目光投向扶持商家、保障配送员权益。
例如，美团启动中小商户发展扶持计划，向中小商户发放助力金，预计年底前新增覆盖超10万家餐饮小店；淘宝闪购（原“饿了么”）宣布“优店腾跃计划”，从费率优惠、流量资源及AI工具等方面赋能商家；京东外卖也启动“双百计划”扶持品质商家。
在骑手权益方面，这三大平台今年宣布将为外卖骑手缴纳社保。美团在年初全面取消超时扣款、上线“防疲劳机制”，还在近期升级“不闯红灯”安全激励计划。
“标准要求的内容本来就是平台的分内之事，一些平台之前已经践行了一部分，但不够系统全面。”百联咨询创始人庄帅在接受上证报记者采访时表示，此次国家标准的出台，核心在于推动外卖行业更加规范与透明，明确平台、商户与骑手的责任边界，让各方清楚“该做什么、要做到什么标准”，这些硬性要求将助力构建更有序的行业环境。
“新国标”还有望改变平台的竞争模式。崔丽丽表示，“新国标”针对平台价格行为的规定，将打破过去平台“以补贴换流量”的传统模式。她预测，大规模、无差别的“烧钱”补贴将减少，未来的平台补贴可能将面向细分人群或细分品类。
从平台发声明到“新国标”真正落地，还有多远的路要走？崔丽丽认为，平台整改需要一定时间。一方面，平台需要修订相关管理制度与约定文本；另一方面，促销费、推广服务费等价格收费相关的算法及App后台功能，也需同步优化调整。
长远来看，庄帅认为，外卖平台本身技术底蕴深厚，通过技术手段落实细则的难度相对较低。此外，定期抽查、用户与商户的举报机制、平台间的相互监督及媒体的舆论监督等手段相结合，有望构建起一个多元、有效的监督体系，推动“新国标”切实落地。
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责任编辑：江钰涵
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